Хаускипинг

Чистота как элемент управления лояльностью

Почему клиенты преданны одним компаниям и совершенно не преданны другим? Если спрашивать Google или искать ответ в бизнес-литературе,  то чаще всего определение лояльности сводится к числу повторных покупок. На практике этого не недостаточно. Повторная покупка – это один из признаков лояльности, но совсем не главный.

Я соглашусь с Константином Харским, что лояльность измеряется жертвами, на которые готов пойти  клиент ради продолжения отношений с Вами. На какие жертвы готов Ваш клиент, чтобы продолжать работать с Вами – вот ровно настолько он Вам лоялен. Например, совершенно недавно люди стояли часами и сутками в очереди, чтобы купить  очередной яблочный гаджет. Они жертвовали своим временем и комфортом, чтобы купить вещицу от любимого бренда.

Во имя чего делаются такие жертвы? Во имя того, чтобы Ваш бизнес жил и работал, потому, что когда-то Вы понравились своим клиентам своим качеством, философией, дизайном, местоположением, сервисом и т.п.  и они решили, чтобы Вы стали частью их жизни. И как только Вы понравились, важно удерживать принятый уровень товаров и оказываемых услуг, не разочаровывая своих клиентов.

Можно также узнать у клиентов, соблюдение каких правил и стандартов они считают неотъемлемой частью своей лояльности к товару или услуге. Есть множество способов узнать это, например, пригласить клиентов на завтрак и провести неформальную беседу, попросить заполнить опросник или интервью. В любом случае, выслушав клиента можно установить требования и условия к долгим и близким отношениям. Подумайте над этим.

Недавно мне попалось на глаза исследование Американской ассоциации отелей. Исследование показывает топ 10 критериев для отелей от довольных гостей. Обратите внимание на то, что первые места занимают чистота в номере и чистота душевой.

Смотрите результаты опроса.

Как можно их использовать? Используйте их как ориентир. Исследование не совсем свежее, да и отражает ситуацию в чужой стране. Но оно показывает всю серьезность отношения бизнеса (10000 опрошенных) к мнению клиентов и готовность меняться.

Хочу обратить внимание, что доля чистоты занимает 30% в ответах. Это весомый элемент договора с клиентом. Готов ли Ваш клиент чем-то пожертвовать, чтобы вернуться в Ваш отель?

Подумайте над этим.

Говоря о чистоте, я всегда рекомендую строить свою работу на основе приоритетов, которые задают клиенты. Если клиент в первую очередь обращает внимание на общую чистоту номера, то в первую очередь нужно ориентировать работу горничных на организацию качественной общей уборки номера.

Как выглядит задача: убрать мусор, особенно пахучий; убрать пыль со всех поверхностей; сделать влажную очистку предметов, поверхностей и мебели с моющим средством; убрать пыль с полов с помощью пылесоса. Перечень предметов и поверхностей для влажной уборки с моющим средством должен быть полным и отражать последовательность работы. Для этого служат, как правило, карты уборки номера.

Если регулярно проводить опросы клиентов о степени их удовлетворения номером, то можно встретить замечания к качеству очистки поверхности. Даже используя моющее средство стандартной концентрации можно увидеть недовольство клиента качеством чистоты. Ситуацию поможет решить технолог, определив необходимые изменения в концентрации моющего и соответствие материала салфеток для протирки. Избыток моющего выражается в липком налете на поверхности мебели, разводах на стекле. Недостаток моющего приводит к неопрятному виду поверхность, заставляет лосниться материал. Как избыток так и недостаток моющего создает неопрятный вид.

В некоторых случаях встречается несовместимость моющих и материалов поверхностей. В Лучшем случае не будет очистки ,в худшем возможна модификация материала поверхности. Модификация – это потеря поверхностью визуальных и функциональных свойств. Например, пожелтение, растрескивание.

Салфетки для уборки рекомендую выбирать из микрофибры, где используется наиболее тонкое волокно. В этом случае потребуется меньше усилий на очистку и не будет разводов. Петельчатая микрофибра хорошо подбирает песчинки и пыль. Используйте ее, если хотите сохранить полировку на мебели и стекло. Мелкие песчинки могут поцарапать лак, петли салфетки подбирают ее и прячут, предотвращая царапины. Гладкие микрофибровые салфетки  идеально подходят для стеклянных и зеркальных поверхностей.

Помните, если Вам нужно разобраться с результатами уборки в номере, то лучше обратиться  к технологу в нашей компании.

Костылев Дмитрий
ООО КЛАССИКА ЧИСТОТЫ